FAQ potentielle des clients par rapport aux VPC

Introduction

Cette fiche sert en cas d’appel téléphonique d’un client qui a une question en rapport avec le site internet.

Afin d’éviter de rediriger l’appel à un autre numéro ou bien de faire patienter trop longtemps le client, voilà les questions les plus probables ainsi que comment y répondre.

1. Ou est rendue ma commande ?

Il est possible de suivre les commandes dans la catégorie Suivi des Commandes dans le menu de gauche.

Il faut ensuite filtrer entre a traiter et expédiées et faire une recherche du nom du client via Ctrl + F

Si la personne ne se trouve dans aucun des deux, alors il faut essayer une recherche générale, via le filtre mais l’opération demande du temps.

A ce moment, il suffit de donner un client le statut de sa commande. Si jamais, il s’agit d’un colis expédié il faut aller sur la fiche de la commande et donner le numéro de suivi colis.

ATTENTION : Si le numéro de suivi colis est 9V002185, il ne faut pas le donner, ce n’est pas le bon, un numéro de suivi colis normal est plus long que cela. Si le colis est expédié et que le numéro est 9V002185, il faut fouiller les archives (rue de l’Héronnière) pour trouver le bon numéro de colis.

2. Je n’ai pas d’image du produit,est-ce qu’il s’agit du produit auquel je pense ?

Deux possibilités :

1. Si vous avez le jeu à portée de vue, comparez directement avec lui En vous basant sur le code article.

2. Si le jeu n’est pas disponible ou trop loin, utilisez internet pour trouver des images de référence.
Il faut se baser sur les sites éditeurs et comparer le code fournisseur pour être sur qu’il s’agisse du même produit

3. Je n’ai pas reçu ma commande, est-ce normal ?

Premièrement s’assurer que la commande n’est pas en attente de réception d’un article (précommande, réassort).

Si ce n’est pas le cas, il faut regarder où est rendu le colis. Si il n’est pas encore parti, chercher pourquoi.

Si il est parti, voir les infos données par la poste via le suivi colis et comprendre où est le problème.

4. Ma commande est abimée/il manque une pièce. Que faire ?

D’abord, il faut vérifier le problème en demandant aux clients des photos du colis ou du bug.

Si il s’agit juste d’une pièce manquante, envoi de la pièce par la poste.

Sinon, retour du produit à nos frais puis renvoi d’un colis contenant le produit en bon état.

Dans le cas d’un jeu défectueux, dans la mesure du possible, renvoyer le client vers le service SAV de l’éditeur du jeu. La plupart des SAV sont rapides et gratuits. Cela nous évitera d’ouvrir un autre exemplaire de notre côté ou de payer des frais postaux. Si le client est réticent à faire lui même la démarche, ne pas hésitez à lui proposer de le faire à sa place, en demandant un envoi des pièces défectueuses directement à son adresse.

5. Je n’ai pas reçu le bon produit ou la bonne quantité

Pareil que pour la 4, retour du produit si il s’agit du mauvais ou bien d’un surplus.
Puis envoi du bon produit en colis à nos frais.

6. Est-ce que je peux payer autrement que par carte bancaire ?

Il est effectivement possible de payer par chèque, mais pas par mandat cash, ni contre-remboursement. Pour les collectivités le paiement par virement est possible. Le paiement par PayPal est en cours de développement mais n’est pas effectif à l’heure actuelle.

||Les produits seront mis de côtés dès validation de la commande puis envoyés à la réception du paiement.

7. Est-ce qu’il est possible de faire un retrait en magasin ?

Il suffit de choisir vente en emport lors du choix de livraison, toutes les boutiques sont disponibles pour être un point d’emport, ainsi que le Point Relais de Niort.

8. Quels sont les différents modes de livraison et les délais liés ?

Pour la majorité des colis, la livraison se fait en Colissimo Expert via la poste et la livraison est donc en 48h.

Pour les colis trop gros, les livraisons se font via Exapaq mais il y a des contraintes supplémentaires (un seul passage, pas de livraison à l’étage, pas de mise en instance)

Dans le cas de ventes en emport, la livraison dépend de si la boutique de destination a le produit en stock ou non.

Si oui alors le produit est accessible directement après vérification auprès de la boutique.

Si non, le produit sera envoyé lors d’une de nos navettes hebdomadaires et sera donc disponible en fin de semaine (uniquement dans le cas des boutiques de St Nazaire, Vannes et Rennes, les autres nécessitant l’envoi d’un colis et donc un délais pouvant aller jusqu’à 2 semaines).

9.Est-ce que la carte de fidélité fonctionne sur le site ?

La carte de fidélité ne fonctionne pas sur le site internet, mais d’autres promotions sont mises en place (plus de 2500 produits en promotion sur le site).

Cependant si le client choisit un retrait en magasin, alors il pourra emmener sa carte et mettre la valeur de sa commande dessus (à condition qu’il n’ait pas bénéficié d’autres réductions lors de sa commande sur le site).