TEMPLE NANTES - SAV

Jeu buggué à la réception d’une commande / retour d’un client

Si un beug est constaté sur un ou plusieurs articles lors de la réception d’un colis fournisseur

• Imprimez le document SAV (en bas de cette fiche) et le remplir pour chaque article buggué ;
• Rajouter l’article dans la liste des BL Bug ;
• Etablir la liste précise des problèmes sur une feuille ;
• Envoyer un mail au fournisseur (voir paragraphe ci-après).

Si un client rapporte un jeu comportant un problème :

• Vérifier le problème (avec le client) : comptage du nombre de pièces présentes et supposées grâce au manuel du jeu ;
• Etablir la liste précise des problèmes sur une feuille ;
• Remplacement de la pièce si possible :
  • Vérifier si la pièce manquante ou bugguée n’est pas dans le stock des pièces en libre-service et la remplacer ;
  • Sinon, s’il y a l’article en stock (réserve ou magasin), il faut
    remplacer l’article buggué avec l’article neuf ou au moins remplacer la pièce endommagée ;
  • Sinon, prendre les coordonnées du client (nom, prénom, numéro de téléphone) et le jeu buggué. Il sera contacté dès que le problème sera réglé auprès du fournisseur.
• Rajouter l’article dans la liste BL Bug ;
• Imprimer le document SAV (en bas de cette fiche) et le remplir.
• Attachez-le à l’article défectueux et le mettre dans l’étagère prévu à cet effet.
• Envoyer un mail au fournisseur (voir ci-après)

Envoi d’un message au fournisseur

• (A REFAIRE, apparemment Tony ne connaît pas l’existence de ce tableau) Dans tous les cas, il faut rentrer le jeu dans le tableau jeux buggués prévu à cet effet avec toutes les infos du client, le nom du jeu et le problème constaté. Un système de couleur est prévu et expliqué dans le tableau pour connaître l’avancement du SAV auprès du fournisseur.

• Dans le mail pour le fournisseur, il faut définir précisément le jeu et le problème constaté. Mettre des photos pour preuves si possible. Evitez les infos superflues et les formules de politesses inutiles, allez à l’essentiel.

Retour du fournisseur

Si le fournisseur renvoie un jeu ou la pièce manquante :

• ressortir l’article buggué
• vérifier à nouveau la présence de toutes les pièces et leur bon état
• compléter l’article et le refermer proprement (blistage si possible)
• enlever le jeu du BL Bug

Si le jeu est pour un client, utiliser la même procédure que pour l’appel d’une réservation voir cette fiche.

Sinon le remettre en rayon (ou en réserve le cas échéant) pour la vente.

Si le fournisseur tarde à répondre dans un délai d’un mois, relancez-le en lui transmettant le mail original.

Autres cas

Si le fournisseur ne donne pas suite au problème ou qu’il refuse un remplacement/remboursement, parlez-en à un responsable pour connaître la marche à suivre.

Si le fournisseur n’existe plus et que vous ne pouvez pas remplacer l’article, parlez-en à un responsable (un remboursement ou un avoir dans la boutique seront les choix les plus simples).